7月21日，中國(guó)移動(dòng)在京舉辦“民有所呼 我必有應(yīng)——‘三個(gè)一’服務(wù)舉措發(fā)布會(huì)”，面向社會(huì)發(fā)布“三個(gè)一”服務(wù)舉措，即一套客戶服務(wù)承諾、一個(gè)服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)、一個(gè)大服務(wù)體系，聚焦用戶關(guān)心的熱點(diǎn)問題，提供更高質(zhì)量通信服務(wù)，維護(hù)保障群眾權(quán)益，全面提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
推出一套服務(wù)承諾
中國(guó)移動(dòng)推出十項(xiàng)服務(wù)承諾，切實(shí)保障客戶權(quán)益。
承諾一：透明消費(fèi)，明白辦理。客戶可通過中國(guó)移動(dòng)APP“資費(fèi)專區(qū)”查看在售資費(fèi)，未公示不銷售；業(yè)務(wù)訂購(gòu)必須經(jīng)由客戶確認(rèn)同意，辦理完成必為客戶下發(fā)告知短信。
承諾二：主動(dòng)提醒，放心使用。流量超套主動(dòng)提醒，并提供流量超套封頂服務(wù)；客戶可在中國(guó)移動(dòng)APP、10086熱線、營(yíng)業(yè)廳等渠道查詢?cè)捹M(fèi)賬單。
承諾三：套餐變更，限時(shí)辦結(jié)。變更套餐時(shí)，無合約約定變更條件的，48小時(shí)內(nèi)辦結(jié)；有合約約定的，按合約辦理，合約解除后48小時(shí)內(nèi)辦結(jié)。
承諾四：業(yè)務(wù)退訂，便捷無憂。客戶可通過10086熱線、自有營(yíng)業(yè)廳退訂業(yè)務(wù)，符合條件的當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；客戶需要退訂寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，符合合約約定條件的當(dāng)日辦結(jié)，對(duì)需要退還硬件設(shè)備的，提供預(yù)約上門收回服務(wù)。
承諾五：營(yíng)銷免擾，一鍵舉報(bào)。10085為中國(guó)移動(dòng)向客戶推薦業(yè)務(wù)唯一官方電話號(hào)碼，并提供免打擾服務(wù)；客戶接到非10085號(hào)碼推薦業(yè)務(wù)，可發(fā)送短信至10086999或登錄中國(guó)移動(dòng)APP進(jìn)行舉報(bào)。
承諾六：線上線下，快捷辦理。客戶本人可在中國(guó)移動(dòng)APP、10086熱線等便捷辦理業(yè)務(wù)，其中掛失、補(bǔ)換卡等緊急業(yè)務(wù)也可在異地的自有營(yíng)業(yè)廳辦理。
承諾七：個(gè)人信息，授權(quán)方用。在中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳、中國(guó)移動(dòng)自有APP上明示客戶個(gè)人信息處理規(guī)則；依法向客戶告知開展該業(yè)務(wù)所必需處理的個(gè)人信息，征得客戶授權(quán)后再收集使用。
承諾八：境外來電，自主屏蔽。客戶可通過發(fā)送短信或撥打10086熱線，自主屏蔽境外號(hào)碼來電和短信。
承諾九：客戶訴求，高效響應(yīng)。向客戶提供中國(guó)移動(dòng)APP、10086熱線、自有營(yíng)業(yè)廳等多渠道的故障報(bào)修、投訴處理等服務(wù)。
承諾十：服務(wù)監(jiān)督，平臺(tái)直通。通過中國(guó)移動(dòng)APP、10080熱線（8:00-24:00提供人工服務(wù)）等多種渠道主動(dòng)接受客戶意見反饋，客戶可通過中國(guó)移動(dòng)APP、微信小程序等隨時(shí)查看處理進(jìn)度。
開通一個(gè)服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)
為保障十項(xiàng)承諾惠及每一位客戶，中國(guó)移動(dòng)打造了集團(tuán)公司直管的服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)，真誠(chéng)歡迎廣大客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)踐行服務(wù)承諾、落實(shí)網(wǎng)信為民的工作進(jìn)行監(jiān)督、多提寶貴意見。對(duì)于在10086未有效解決的服務(wù)訴求，客戶可以通過中國(guó)移動(dòng)APP服務(wù)監(jiān)督專區(qū)、10080熱線、服務(wù)監(jiān)督小程序等渠道進(jìn)行反饋，中國(guó)移動(dòng)將做到全量受理、全速處理、全程監(jiān)督，認(rèn)真傾聽客戶聲音，維護(hù)客戶權(quán)益。
構(gòu)建一個(gè)大服務(wù)體系
中國(guó)移動(dòng)服務(wù)著10億多個(gè)人客戶、2.8億多家庭客戶、3400多萬各類市場(chǎng)主體，做好服務(wù)工作意義特殊、責(zé)任重大。中國(guó)移動(dòng)將堅(jiān)持以客戶為中心，深化全方位、全過程、全員“三全服務(wù)”理念，以產(chǎn)品服務(wù)供給側(cè)改革為核心路徑，以數(shù)智化能力為關(guān)鍵保障，加快構(gòu)建“全客戶、全業(yè)務(wù)、全流程、全場(chǎng)景”的數(shù)智服務(wù)卓越體驗(yàn)保障體系，面向CHBN+VG全量客戶和通信連接+數(shù)智信息全類業(yè)務(wù)，創(chuàng)新提供網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、觸點(diǎn)、終端、平臺(tái)、安全等一體化服務(wù)供給，保障客戶全旅程端到端的服務(wù)交互卓越體驗(yàn),確?？蛻粜枨蟮拿艚蓓憫?yīng)、快速支撐、精準(zhǔn)交付。通過大服務(wù)體系建設(shè)，將不斷為客戶創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶享受到愉悅美好、安全可信、智慧便捷、熱忱貼心的高品質(zhì)服務(wù)。
此次“三個(gè)一”服務(wù)舉措的發(fā)布，是中國(guó)移動(dòng)強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)、站穩(wěn)人民立場(chǎng)，堅(jiān)持把響應(yīng)客戶訴求、維護(hù)客戶權(quán)益放到政治高度來謀劃推進(jìn)的具體實(shí)踐，未來，中國(guó)移動(dòng)將以更高標(biāo)準(zhǔn)、更大力度、更實(shí)作風(fēng)，踐行客戶承諾、接受客戶監(jiān)督、提升客戶體驗(yàn)，以實(shí)際行動(dòng)贏得客戶信賴，讓“心級(jí)服務(wù)”貫穿每一個(gè)服務(wù)時(shí)刻、每一個(gè)服務(wù)界面，更好地滿足人民群眾對(duì)數(shù)字美好生活的向往。
來源：中國(guó)移動(dòng)
編輯：王譽(yù)林 劉德增
一審：賈春毅
二審：孫瑞永
三審：管延會(huì)
